Unser Anspruch an Servicequalität und Zuverlässigkeit.
Dieses Service Level Agreement (SLA) definiert die Servicestandards, zu deren Bereitstellung Korur sich für unsere Managed Services und Hosting-Lösungen verpflichtet. Dieses SLA gilt für alle Kunden mit aktiven Serviceverträgen.
Wir garantieren eine monatlich gemessene Verfügbarkeit unserer gehosteten Dienste von 99,9 %. Davon ausgenommen sind: geplante Wartungsarbeiten (48 Stunden im Voraus angekündigt), Ereignisse höherer Gewalt, Probleme, die durch Kundeneingriffe oder Dienste Dritter verursacht werden.
Wir verpflichten uns zu folgenden Reaktionszeiten basierend auf der Schwere des Problems: Kritisch (Dienstausfall): 15 Minuten, Hoch (wesentliche Funktionsbeeinträchtigung): 1 Stunde, Mittel (geringfügige Funktionsbeeinträchtigung): 4 Stunden, Niedrig (allgemeine Anfragen): 8 Geschäftsstunden.
Während die Lösungszeiten je nach Komplexität variieren, zielen wir auf Folgendes ab: Kritische Probleme: 4 Stunden bis zur Lösung oder Umgehung, hohe Priorität: 8 Stunden, mittlere Priorität: 24 Stunden, niedrige Priorität: 72 Stunden.
Support ist verfügbar über: E-Mail: [email protected] (wird rund um die Uhr auf kritische Probleme überwacht), Telefon: +90 (0) 380 xxx xxxx (Geschäftszeiten), Portal: client.korur.io (Ticketeinreichung rund um die Uhr). Die Geschäftszeiten sind Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:00 Uhr TRT.
Wenn wir unsere Verfügbarkeitsgarantie nicht einhalten, haben Sie Anspruch auf Servicegutschriften: 99,0–99,9 % Verfügbarkeit: 10 % Gutschrift, 98,0–99,0 % Verfügbarkeit: 25 % Gutschrift, Unter 98,0 % Verfügbarkeit: 50 % Gutschrift. Gutschriften werden auf den nächsten Abrechnungszeitraum angerechnet.
Dieses SLA gilt nicht für: Entwicklungs- oder Staging-Umgebungen, Dienste in Beta- oder Testphasen, Probleme, die durch Client-Infrastruktur oder -Code verursacht werden, Ausfälle von Diensten Dritter, DDoS-Angriffe oder Sicherheitsvorfälle.
Wir bieten: monatliche Verfügbarkeitsberichte über das Kundenportal, Vorfallberichte innerhalb von 48 Stunden nach Lösung, vierteljährliche Serviceüberprüfungen für Unternehmenskunden und jährliche SLA-Leistungszusammenfassungen.
